深度剖析5Why：开启质量管理卓越之路的导航星

　　一、5Why是什么?

　　5Why是一种问题解决方法，起源于日本，由丰田公司创始人丰田佐吉提出。5Why分析法又称 “5问法”，即对一个问题点连续以5个 “为什么” 来自问，以追究其根本原因。这种方法不仅简单易行，还能帮助我们深入挖掘问题本质，制定针对性的改进措施。

　　5Why从三个层面来实施：一是为什么会发生?从 “制造” 的角度;二是为什么没有发现?从 “检验” 的角度;三是为什么没有从系统上预防事故?从 “体系” 或 “流程” 的角度。每个层面连续5次或N次的询问，得出最终结论。只有将以上三个层面的问题都探寻出来，才能发现根本问题，并寻求解决。

　　5Why分析法的具体步骤如下：

　　第一部分：把握现状。

　　步骤 1：识别问题。开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题，但此时掌握的信息并不详细。

　　步骤 2：澄清问题。为得到更清楚的理解，明确实际发生了什么以及应该发生什么。

　　步骤 3：分解问题。必要时向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。

　　步骤 4：查找原因要点(POC)。追溯了解第一手的原因要点，确定需要去哪里、看什么以及谁可能掌握有关问题的信息。

　　步骤 5：把握问题的倾向。询问谁、哪个、什么时间、多少频次、多大量等问题，为后续追问 “为什么” 做准备。

　　第二部分：原因调查。

　　步骤 6：识别并确认异常现象的直接原因。如果原因可见，进行验证;如果原因不可见，考虑潜在原因并核实最可能的原因，依据事实确认直接原因。

　　步骤 7：使用 “5 个为什么” 调查方法来建立一个通向根本原因的原因 / 效果关系链。处理直接原因，判断是否能防止再发生;如果不能，继续寻找下一级原因，直到找到根本原因。同时，确认原因能通过以事实为依据的原因 / 效果关系链与问题联系起来，且通过 “因此” 检验。

　　步骤 8：采取明确的措施来处理问题。先使用临时措施去除异常现象，直到根本原因能够被处理掉;然后实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生，并跟踪核实结果。

　　5Why 分析法在实际应用中有诸多优势，它能够从问题的表象逐层分析找到根本原因，有助于解决根本原因，防止问题再次发生，适用于各种类型的问题，无论是生产管理还是日常生活中的问题都可以运用。

　　例如，丰田汽车公司前副社长大野耐一曾通过运用 5Why 法找到工厂设备停机的根本原因。有一次，他在生产线上发现机器总是停转，虽修过多次但仍不见好转。于是他询问工人机器停机的原因，经过连续五次的问答，最终找到问题的真正原因是润滑泵的轮轴耗损是因为杂质跑到里面去了，解决方法是在润滑泵上加装滤网。如果员工没有以这种追根究底的精神来发掘问题，很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。

　　二、5Why的实施步骤

　　1.明确问题：首先要明确我们要解决的问题是什么。在质量管理中，问题可能表现为产品不合格率上升、生产效率低下、客户投诉增多等。只有明确了问题，才能有针对性地进行分析和解决。

　　2.连续追问：针对问题，连续追问五个为什么，直至找到根本原因。例如，如果产品不合格率上升，第一个为什么可能是 “为什么产品不合格率上升了?” 答案可能是 “因为某个生产环节出现了问题”。接着问第二个为什么 “为什么这个生产环节会出现问题?” 可能得到 “因为设备维护不当”。再问第三个为什么 “为什么设备维护不当?” 或许是 “因为维护计划不合理”。继续追问第四个为什么 “为什么维护计划不合理?” 可能是 “因为缺乏对设备运行情况的了解”。最后问第五个为什么 “为什么缺乏对设备运行情况的了解?” 可能得出 “因为没有建立有效的设备监测机制”。

　　3.验证原因：对找到的根本原因进行验证，确保分析的准确性。可以通过收集数据、观察现场、与相关人员交流等方式来验证根本原因。如果验证结果表明根本原因不准确，需要重新进行连续追问，直到找到准确的根本原因。

　　4.制定对策：根据根本原因，制定相应的改进措施。例如，如果根本原因是没有建立有效的设备监测机制，那么对策可以是建立一套完善的设备监测系统，定期对设备进行检测和维护，确保设备处于良好的运行状态。同时，还可以对员工进行培训，提高他们对设备维护的重视程度和操作技能。

　　5.跟踪验证：实施改进措施后，跟踪验证问题是否得到解决。通过收集数据、观察现场、与客户交流等方式，评估改进措施的效果。如果问题仍然存在，需要重新分析原因，制定新的改进措施，直到问题得到彻底解决。

　　三、5Why在质量管理中的应用

　　1. 识别潜在质量问题

　　在质量管理中，5Why 分析法能够通过对现有问题的深入分析，发现问题的共同特征，从而预防类似问题的发生。例如，某企业生产的产品出现外观缺陷，通过 5-Why 分析，发现原因是操作员未按照作业指导书操作。进一步追问，为什么操作员未按照作业指导书操作呢?原来是作业指导书不够清晰明了，导致操作员理解有误。再问为什么作业指导书不够清晰明了呢?原来是编写作业指导书的人员对生产流程了解不够深入。继续追问为什么编写人员对生产流程了解不够深入呢?原来是企业在编写作业指导书时，没有充分征求一线操作员的意见。针对这一根本原因，企业采取了一系列措施，如组织编写人员深入生产一线了解流程、邀请操作员参与作业指导书的修订等，完善了作业指导书，降低了外观缺陷的发生率。

　　2. 挖掘问题根本原因

　　表面现象背后往往隐藏着更深层次的原因，只有找到根本原因，才能从根本上解决问题。以某企业产品合格率不稳定为例，通过 5-Why 分析，发现原因是设备维护不到位。接着追问为什么设备维护不到位呢?原来是设备维护计划不合理，没有根据设备的实际使用情况进行安排。再问为什么设备维护计划不合理呢?原来是企业缺乏对设备运行数据的收集和分析。继续追问为什么缺乏对设备运行数据的收集和分析呢?原来是相关部门之间沟通不畅，数据收集和分析的职责不明确。企业针对这一根本原因，完善了设备维护制度，明确了各部门在设备维护中的职责，加强了对设备运行数据的收集和分析，提高了产品合格率。

　　3. 提高团队协作能力

　　5-Why 分析法强调团队协作，要求各相关部门共同参与问题分析。在分析过程中，团队成员相互启发、共同探讨，有助于提高团队协作能力。例如，当企业面临产品质量问题时，质量部门、生产部门、技术部门等相关部门的人员共同组成问题分析小组，运用 5-Why 分析法进行深入探讨。在这个过程中，各部门人员充分发表自己的观点，从不同角度分析问题，共同寻找问题的根本原因。通过这样的合作，团队成员之间的沟通更加顺畅，相互之间的理解和信任也得到了增强，从而提高了团队协作能力。

　　4. 促进持续改进

　　5-Why 分析法促使企业不断追问为什么，从而发现问题的本质。企业在这个过程中不断完善管理制度、优化流程，实现持续改进。比如，企业在发现产品质量问题后，通过 5-Why 分析找到了根本原因，制定了相应的改进措施。在实施改进措施的过程中，企业不断跟踪和评估效果，发现新的问题和不足之处，再次运用 5-Why 分析法进行深入分析，进一步完善改进措施。这样循环往复，企业不断地进行自我完善和提升，实现持续改进。

　　四、5Why应用注意事项

　　1.避免主观判断：在分析过程中，要避免主观判断，以事实为依据。这意味着我们不能凭借个人的猜测、偏见或经验来确定问题的原因。只有通过对实际情况的观察、数据的收集和分析，才能找到真正的根本原因。例如，在分析产品质量问题时，不能仅仅因为某个环节看起来有问题就认定它是根本原因，而要通过具体的检测数据和实际操作情况来判断。

　　2.层层递进：追问为什么时，要确保问题之间具有逻辑性，层层递进。每个问题都应该是基于前一个问题的答案进一步深入挖掘，而不是跳跃式地提问。比如，如果产品出现质量问题，第一个问题是 “为什么产品出现了质量问题?” 答案可能是 “因为某个部件损坏”。那么第二个问题就应该是 “为什么这个部件会损坏?” 而不是突然问到 “生产过程中有没有其他问题?” 这样才能逐步接近问题的核心。

　　3.全面分析：要从多角度、多层次分析问题，确保找到根本原因。不能仅仅局限于一个方面或一个层面的问题，要考虑到可能影响问题的各个因素。例如，在分析设备故障问题时，不仅要考虑设备本身的问题，还要考虑操作人员的操作是否正确、维护保养是否到位、环境因素是否有影响等。可以通过与相关人员交流、查阅资料、实地观察等方式，从不同角度收集信息，进行全面分析。

　　4. 持续跟踪：找到根本原因后，要持续跟踪改进措施的实施效果，确保问题得到解决。不能仅仅制定了改进措施就认为问题已经解决了，要对改进措施的执行情况进行监督和评估。如果发现改进措施没有达到预期效果，要及时调整和完善。例如，在解决产品质量问题后，要持续关注产品的质量情况，收集客户的反馈，确保问题不再出现。