售后PPM超标只返工？IATF16949持续改进5步，从根源解决问题

　　某汽车零部件厂连续三个月售后PPM(百万件缺陷数)超标，车间天天忙着返工换货，却没人深究 “为什么会出问题”。直到客户发来了整改通知，才发现同样的缺陷已经重复出现了六次 —— 只处理问题不找根源，只会陷入 “返工 - 超标 - 再返工”的死循环。

　　IATF16949的“持续改进”不是喊口号，而是一套能落地的闭环流程。启航管理咨询把售后PPM超标的改进步骤拆透，教企业从 “被动救火”转向 “主动预防”。

　　一、先界定 “问题到底是什么”，别模糊带过

　　PPM超标只是结果，得把具体问题拎出来：

　　明确缺陷描述：别说 “产品有问题”，要写 “左前门把手安装孔直径偏大 0.2mm，导致装配松动”，附客户反馈照片和检测数据;

　　统计发生频率：查近三个月的售后记录，看 “该缺陷在 A 批次出现 12 次，B 批次出现 8 次”，确认是否集中在特定批次;

　　评估影响范围：判断是 “个别客户投诉”还是 “全系列产品存在风险”，某企业因没评估影响，导致小缺陷演变成大规模召回。

　　二、用 “鱼骨图 + 5Why”挖根源，别停在表面原因

　　很多企业把原因归为 “员工操作不当”，这远远不够：

　　鱼骨图分类排查：从 “人、机、料、法、环”五个维度列可能原因。比如针对 “孔径偏大”，机台方面查 “设备是否校准”，方法方面看 “作业指导书是否明确尺寸要求”;

　　5Why追问到底：

　　为什么孔径偏大?—— 车床进给量设置错误。

　　为什么设置错误?—— 操作工按错了参数。

　　为什么会按错?—— 新换的参数表字体太小，看混了数字。

　　为什么字体小?—— 打印时没按标准格式缩放，车间没检查。

　　问到这里，根源就从 “操作失误”变成了 “文件管理漏洞”，改进才有方向。

　　三、制定 “能落地的改进措施”，别写空话

　　措施要具体到 “谁来做、怎么做、什么时候完成”：

　　针对根源改流程：比如文件管理漏洞，就制定 “新参数表必须经班组长审核签字后，用A3纸打印张贴”，附责任人(文控专员)和完成时限(3 个工作日);

　　临时措施防扩散：在永久改进前，先加一道 “首件三检”(操作工自检、班组长复检、质检员专检)，避免更多不良品流出;

　　验证措施有效性：某企业改了参数表后，跟踪了两个批次的售后数据，确认缺陷数从12次降到0，才认定措施有效。

　　四、把改进 “固化到体系里”，别做完就忘

　　要让改进成果能复制、能坚持：

　　更新文件：把 “参数表审核流程”写入《生产文件管理规范》，替换旧版本;

　　培训相关人员：给操作工和班组长做新流程培训，考核通过才能上岗，避免 “改了文件没人执行”;

　　纳入日常监控：在车间看板上每日更新该缺陷的PPM数据，超标自动预警，某企业这么做后，同类问题复发率降了 78%。

　　五、定期复盘 “改进是否真有效”，别虎头蛇尾

　　持续改进不是一次性的事：

　　设定复查节点：改进后1个月、3个月各查一次售后数据，看是否有反弹;

　　对比改进前后：用数据说话，比如 “改进前PPM值230，改进后稳定在30 以内”，证明措施真的管用;

　　推广成功经验：把 “文件管理漏洞”的改进方法，复制到其他类似流程(如图纸变更、工艺调整)，从一个问题解决一类问题。

　　IATF16949的持续改进，核心是 “不让同样的问题第二次发生”。售后PPM超标不可怕，可怕的是每次都用 “返工”应付，却放弃了通过改进提升管理能力的机会。

　　把这五步走扎实，不仅能把PPM降下来，更能培养团队 “找根源、改流程、建机制”的能力 —— 这才是持续改进的真正价值。